La police de Halton, premier service au Canada à recruter ses préposés au 911 à l’aide de simulations d’IA
Le Service de police régional de Halton, en Ontario, utilise désormais l’intelligence artificielle pour recruter et former les personnes qui répondent aux appels au 911, a rapporté La Presse Canadienne le 11 octobre. Le service, situé à l’ouest de Toronto, affirme être le premier organisme canadien à acheter cette technologie, conçue par l’entreprise américaine GovWorx.
Le logiciel crée des appels d’urgence simulés que les candidats doivent traiter, ce qui permet aux évaluateurs d’observer leur prise de décision, leur communication et leur gestion de crise avant l’embauche. Brian Dodd, gestionnaire du bureau des communications 911 du service, a expliqué à l’agence de presse que le service fait face à une pénurie de personnel, car les nouvelles recrues ne réussissent pas toutes une formation qui dure près d’un an. Selon lui, un tri fondé sur des scénarios d’IA dès le début du processus aide à repérer rapidement les bons candidats. Halton affirme que cette approche réduit de 50 % le temps d’évaluation des candidats, et le même outil servira à la formation des préposés ainsi qu’à l’évaluation du personnel après l’embauche.
Le service compte actuellement 75 répartiteurs et préposés aux appels et prévoit en embaucher de quatre à huit de plus cette année. M. Dodd a souligné que les outils de GovWorx sont déjà utilisés dans des centaines de centres de communication aux États-Unis.
Ce que cela change concrètement
Ce n’est pas la première fois que Halton confie des appels à l’IA. Un autre système, SARA AI, prend en charge certains appels non urgents. Selon la police, il a répondu à 95 367 appels depuis le début de l’année, passé 1 195 heures à parler avec des résidents et envoyé plus de 2 470 messages textes pour diriger les gens vers d’autres moyens de signalement, comme le centre de déclaration des collisions. Le service lui attribue une réduction de près de deux secondes de l’attente moyenne au 911. M. Dodd a indiqué que Halton respecte la norme nord-américaine voulant que 90 % des appels au 911 reçoivent une réponse en moins de 15 secondes, et qu’il souhaite faire mieux.
D’autres organismes publics au Canada testent l’IA avec plus ou moins de prudence, de l’entente exploratoire du Québec pour essayer Cohere dans sa fonction publique aux sondages ratés d’agents d’IA signalés à Bibliothèque et Archives Canada. Des chercheurs ont aussi réclamé des règles de transparence à plusieurs niveaux pour que la population sache quand l’IA intervient dans un service public.
À surveiller : si un tri plus court se traduit par davantage de recrues qui terminent leur formation, comment les candidats sont informés que l’IA fait partie de leur évaluation, et si d’autres services de police ontariens suivront l’exemple de Halton.